A COSA SERVE L’ARCHITETTURA DELLE INFORMAZIONI


Gianluca Vecchi

Gianluca Vecchi: a cosa serve l'architettura delle informazioni

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Introduzione

L’architettura delle informazioni è un campo vasto e complesso, che non riguarda esclusivamente l’informatica, al quale sono stati dedicati numerosi studi e che perciò non può essere certo spiegato completamente con un unico articolo. Per scopi pratici, ad ogni modo, un articolo può bastare a introdurre l’argomento, a illustrare i suoi principi di base e a far comprendere la sua importanza fondamentale nel settore del web marketing.

Architettura delle informazioni: che cosa significa questo termine e cosa riguarda

Architettura delle informazioni [inglese: information architecture, abbreviato in IA] è un termine che riguarda la qualità primaria di un buon sito web, e cioè:

Le informazioni devono essere precise e ordinate logicamente, in modo che siano trovate dall’utente il più velocemente possibile.

Notate bene che con la parola informazione non si intende solo il significato delle parole scritte in un post, ma bensì tutto quello che serve per navigare nel sito e portare a termine le operazioni che esso dovrebbe permettere: i contenuti, i menu, le ancore dei link, i colori di testi ed elementi grafici, le istruzioni per effettuare gli acquisti, le immagini, i gadget, sono tutti esempi d’informazione.

Inoltre vanno considerati due parametri tecnici complementari, che sono usabilità ed esperienza utente.

L’usabilità [in inglese: usability] è la misura di quanto un certo sito web sia facile da usare per l’utente.

 

L’esperienza utente [in inglese: user experience, abbreviato in UX] descrive il modo nel quale l’utente si sente mentre usa un certo sito web.

Detto questo possiamo formulare il seguente principio teorico sequenziale:

1 – Se l’architettura delle informazioni del vostro sito web è sbagliata, allora le informazioni stesse risulteranno ordinate in modo più o meno caotico.

 

2 – Se le informazioni sono ordinate in modo caotico, l’utente faticherà a trovarle e a capirle.

 

3 – Quando l’utente fatica a trovare e a capire le informazioni che gli servono, significa che l’usabilità del vostro sito web è scarsa.

 

4 – La scarsa usabilità del vostro sito web rende la UX pessima.

 

5 – Una pessima UX molto probabilmente indurrà l’utente ad abbandonare il vostro sito, magari rivolgendosi alla concorrenza.

Paragonare la tecnica di ordinare correttamente le informazioni in un sito web con l’architettura, cioè l’arte di costruire edifici, non è una semplice trovata campata per aria. Provate a pensare a una casa con la porta d’ingresso posizionata sul tetto, i muri portanti eretti all’esterno, le finestre bloccate o altri madornali errori del genere. Nel migliore dei casi quella casa sarà difficilmente abitabile, nel peggiore crollerà. Allo stesso modo il sito web di un’azienda con presentazioni di articoli nascoste,  modalità di contatto inesistenti o metodi d’acquisto poco chiari sarà molto difficile da consultare e usare, e causerà perdite di utenti e clienti. In entrambi i casi (architettura vera e architettura informatica) lo scopo è quello di eseguire la progettazione logica e accurata di un complesso di elementi diversi, che devono formare un insieme coerente e ben funzionante.

Navigando nel web, in parecchi siti (anche importanti) si rilevano spesso errori più o meno gravi riguardanti l’usabilità. Il fatto è che, purtroppo, molte aziende non considerano l’architettura delle informazioni come un elemento fondamentale (e quello che è peggio è che, evidentemente, nessuno ha mai testato quei siti per quanto riguarda la UX).

Un esempio pratico per capire a cosa serve l’architettura delle informazioni

Vediamo ora un semplice esempio concettuale che vi aiuterà a comprendere meglio ciò che è stato esposto precedentemente.

Supponiamo che vogliate aprire un negozio di libri self-service, dove i clienti devono servirsi da soli. Per prima cosa, ovviamente, dovete acquistare o affittare un negozio e procurarvi i libri da vendere. Facciamo ora alcune similitudini:

▶︎ Il negozio è il vostro sito web {⇒ contenitore}.

▶︎ I libri sono le vostre merci.

▶︎ I titoli dei libri sono le informazioni {⇒ contenuto}

▶︎ I visitatori del negozio sono i vostri utenti/clienti.

Perché nell’esempio uso proprio un sistema self-service? Molto semplice: l’utente/cliente di un sito web naviga da solo, e non può quasi mai chiedere informazioni come farebbe con il titolare di un vero negozio. Ho scritto “quasi mai” perché ci sono siti che hanno personale preposto a dialogare (cioè a chattare, usando un noto neologismo) in tempo reale con i visitatori.

La vendita dei libri {⇒ guadagnoè subordinata alla condizione che i visitatori entrino in negozio e trovino i libri per poi acquistarli, trasformandosi in clienti/compratori. Schematicamente il potenziale compratore esegue tre passaggi:

1 – Entra nel vostro negozio da visitatore perché ha bisogno di un libro.

2 – Si mette a cercare il libro diventando così un utente {⇒ lead}.

3 – Diventa un cliente trovando il libro e acquistandolo {⇒ conversione}.

La vostra attività commerciale porterà guadagno solo se si arriva al punto 3, cioè se si completa una conversione. Perché ciò avvenga è fondamentale che il punto 2 vada a buon fine (cioè l’utente deve trovare il libro che cerca: non si può comprare ciò che non si riesce a trovare). Il punto 1 in questa sede non lo trattiamo: entrare in negozio {⇒ fare in modo che il potenziale cliente arrivi al vostro sito} coinvolge altri aspetti del web marketing.

Esaminiamo il punto 2. I libri nel negozio sono tanti e hanno diversi titoli. Per essere acquistati vanno prima trovati. Quindi c’è bisogno di un certo sistema di catalogazione che renda possibile all’utente trovare il titolo che cerca {⇒ rendere disponibili le informazioni}. Facendo un esempio molto semplice: è più facile individuare un libro in uno scaffale che in un mucchio disordinato sul pavimento. Perciò si arriva alla seguente conclusione:

Il modo in cui catalogate i libri rappresenta l’architettura delle informazioni del vostro negozio.

È abbastanza evidente che più la catalogazione è razionale, maggiore è l’ordine. Maggiore è l’ordine, più facilmente e velocemente si trovano i libri. In altri termini:

Migliore è la catalogazione dei libri nel negozio ⇒ Più facilmente i libri vengono venduti

Quindi:

Migliore architettura delle informazioni ⇒ Migliore possibilità di guadagno

Tenete anche presente che un cliente soddisfatto molto probabilmente ritornerà da voi quando avrà bisogno di un altro libro {⇒ fidelizzazione}.

Però la corretta catalogazione dei libri non è tutto: non dimenticate che il vostro negozio è un self-service, e che una conversione può definirsi completata solo quando il cliente vi ha versato il denaro. Quindi anche se voi siete bravissimi nella catalogazione e i vostri libri sono facilmente individuabili, ma le istruzioni per inserire i soldi nella macchinetta automatica sono incomprensibili, allora il cliente non riuscirà a pagare e voi avrete perso sia lui che i soldi.

Ricordate sempre quello che è stato spiegato all’inizio dell’articolo: in un sito web praticamente ogni elemento costituisce informazione e perciò va valutato con attenzione.

Conclusione

Quello a cui siamo arrivati con questi ragionamenti è abbastanza intuitivo. Voi restereste in un negozio {⇒ sito web} dove dovete cercarvi la merce da soli {⇒ navigare per trovare contenuti che vi interessano} ma non ci riuscite perché c’è troppa confusione {⇒ pessima architettura delle informazioni}? Se anche trovando la merce non riusciste a pagare perché non capite come fare, continuereste a insistere all’infinito finché ci riuscite? E, soprattutto, ritornereste in quel negozio in futuro? È molto probabile che le risposte siano tutte negative: in questo caso il negozio {⇒ sito web} diventa sempre meno frequentato da utenti/clienti.

Se l’utente/cliente perde più di un certo tempo nel vostro negozio {⇒ sito websenza trovare nulla o senza riuscire a completare tutte le azioni necessarie ai suoi bisogni {⇒ naviga inutilmente nel vostro sito}, allora è molto probabile che si spazientisca, esca e vada a cercarsi un altro negozio {⇒ abbandona il vostro sito e cerca quello di un vostro concorrente}.

Se invece da voi trova quello che cerca e riesce a fare quello che gli proponete {⇒ conversione}, allora non solo resterà e vi farà guadagnare, ma probabilmente diventerà anche un vostro cliente fisso. Nell’ambito di un sito web è fondamentale capire l’importanza delle varie informazioni che vi sono contenute e non sottovalutare la chiarezza della loro esposizione all’utente.

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