Introduzione

L’architettura delle informazioni è un campo vasto e complesso, che non riguarda esclusivamente l’informatica e al quale sono stati dedicati numerosi studi. Perciò non può certamente essere spiegato esaurientemente con un semplice articolo in un blog. Questo post ha uno scopo puramente illustrativo ed è pensato per tutti coloro che non hanno mai sentito parlare di architettura delle informazioni, o che ne hanno soltanto una vaga idea. In particolare, le spiegazioni e le interpretazioni fornite in queste righe sono orientate al suo sfruttamento pratico nel nostro settore lavorativo, ovvero il web marketing.

 

Architettura delle informazioni: che cosa si intende con questo termine

Parlando di siti web, l’architettura delle informazioni [inglese: information architecture, abbreviato in IA] è un insieme di pratiche progettuali e gestionali che dovrebbero essere volte ad ottenere il seguente risultato:

Le informazioni devono essere precise e ordinate logicamente, in modo che siano utili e facili da trovare per l’utente.

Con il termine informazione non si intende solo il mero significato delle parole ma bensì tutto quello che serve per navigare nel sito e portare a termine le operazioni che esso richiede e/o consente di fare: contenuti, menu, ancore dei link, colori di testi, elementi grafici, istruzioni per effettuare gli acquisti, fotografie, gadget sono tutti esempi d’informazione.

Inoltre vanno considerati due parametri tecnici complementari, che sono usabilità ed esperienza utente.

L’usabilità [in inglese: usability] è la misura di quanto un certo sito web sia facile da usare per l’utente.

L’esperienza utente [in inglese: user experience, abbreviato in UX] descrive il modo nel quale l’utente si sente mentre usa un certo sito web (principalmente se si sente a proprio agio oppure no).

Detto questo possiamo formulare i seguenti principii sequenziali:

1. Se la IA del tuo sito web è sbagliata le informazioni stesse risulteranno ordinate in modo confuso e/o illogico. 2. Se le informazioni sono ordinate in modo confuso e/o illogico l’utente faticherà a trovarle e a capirle. 3. Quando l’utente fatica a trovare e a capire le informazioni che gli servono significa che l’usabilità del tuo sito web è scarsa. 4. La scarsa usabilità del tuo sito web rende pessima la UX. 5. Una pessima UX molto probabilmente indurrà l’utente ad abbandonare il tuo sito, e magari a rivolgersi alla concorrenza.

Paragonare la tecnica di ordinare correttamente le informazioni in un sito web con l’architettura, cioè l’arte di costruire edifici, non è una semplice trovata campata per aria. Provate a pensare a una casa con la porta d’ingresso posizionata sul tetto, i muri portanti eretti all’esterno, le finestre bloccate o altri madornali errori del genere. Nel migliore dei casi quella casa sarà difficilmente abitabile, nel peggiore crollerà, e in ogni caso non troverà nessun compratore (sano di mente, perlomeno).

Allo stesso modo un sito web con pagine nascoste, menu incompleti, modalità di contatto inesistenti o metodi d’acquisto poco chiari sarà molto difficile da consultare e usare, e causerà perdite di utenti e clienti. In entrambi i casi (architettura edilizia e architettura informatica) l’obiettivo è quello di eseguire la progettazione logica e accurata di un complesso di elementi diversi, che devono formare un insieme coerente e ben funzionante.

In parecchi siti, anche appartenenti ad aziende importanti, si rilevano spesso errori più o meno gravi riguardanti l’usabilità. Le spiegazioni del fenomeno sono due: molte aziende non considerano l’architettura delle informazioni come un elemento fondamentale e/o, evidentemente, nessuno ha mai testato quei siti per quanto riguarda la UX.

 

Un esempio pratico per capire a cosa serve l’architettura delle informazioni

Vediamo ora un semplice esempio pratico/concettuale che ti aiuterà a comprendere meglio ciò che è stato esposto precedentemente.

Supponiamo che tu voglia aprire un negozio di libri self-service, dove i clienti devono servirsi da soli. Per prima cosa, ovviamente, devi acquistare o affittare un negozio e procurarti i libri da vendere. Facciamo ora alcune similitudini:

▶︎ Il negozio è il tuo sito web {⇒ contenitore}.

▶︎ I libri sono le tue merci.

▶︎ I titoli dei libri sono le informazioni {⇒ contenuto}

▶︎ I visitatori del negozio sono i tuoi utenti/clienti.

Perché nell’esempio usiamo proprio un sistema self-service? Molto semplice: l’utente/cliente di un sito web naviga da solo, e non può quasi mai chiedere informazioni come farebbe con il titolare di un vero negozio. Diciamo quasi mai perché ci sono siti che dialogano con i loro visitatori, tramite operatori umani o chatbot (software programmati per la conversazione).

La vendita dei libri {⇒ guadagnoè subordinata alla condizione che i visitatori entrino nel tuo negozio e trovino i libri per poi acquistarli, trasformandosi in clienti/compratori. Schematicamente il potenziale compratore esegue tre passaggi:

1 – Entra nel tuo negozio da visitatore perché ha bisogno di un libro.

2 – Si mette a cercare il libro diventando così un utente {⇒ lead}.

3 – Diventa un cliente trovando il libro e acquistandolo {⇒ conversione}.

La tua attività commerciale porterà guadagno solo se si arriva al punto 3, cioè se si completa una conversione. Perché ciò avvenga è fondamentale che il punto 2 vada a buon fine (cioè l’utente deve trovare il libro che cerca: non si può comprare ciò che non si riesce a trovare). Il punto 1 in questa sede non lo trattiamo: entrare in negozio {⇒ fare in modo che il potenziale cliente arrivi al tuo sito} coinvolge altri aspetti del web marketing, come la SEO e la comunicazione.

Esaminiamo il punto 2. I libri nel negozio sono tanti e hanno diversi titoli. Per essere acquistati vanno prima trovati. Quindi c’è bisogno di un certo sistema di catalogazione che renda possibile all’utente trovare il titolo che cerca {⇒ rendere disponibili le informazioni}. Facendo un esempio molto semplice: è più facile individuare un libro in uno scaffale che in un mucchio disordinato sul pavimento. Perciò si arriva alla seguente conclusione:

Il modo in cui cataloghi i libri rappresenta l’architettura delle informazioni del tuo negozio.

È abbastanza evidente che più la catalogazione è razionale, maggiore è l’ordine. Maggiore è l’ordine, più facilmente e velocemente si trovano i libri. In altri termini:

Migliore è la catalogazione dei libri nel negozio ⇒ Più facilmente i libri vengono venduti

Quindi:

Migliore architettura delle informazioni ⇒ Migliore possibilità di guadagno

Tieni anche presente che un cliente soddisfatto molto probabilmente ritornerà da te quando avrà bisogno di un altro libro {⇒ fidelizzazione}.

Però la corretta catalogazione dei libri non è tutto: non dimenticare che il tuo negozio è un self-service, e che una conversione può definirsi completata solo quando il cliente ha versato il suo denaro nell’apposita macchinetta. Quindi anche se la catalogazione è eccellente e i tuoi libri sono facilmente individuabili, ma le istruzioni per inserire i soldi nella macchinetta automatica sono incomprensibili, allora il cliente non riuscirà a pagare e voi avrete perso sia lui che i suoi soldi.

Ricorda sempre quello che è stato spiegato all’inizio dell’articolo: in un sito web praticamente ogni elemento costituisce informazione.

 

Conclusione

Quello a cui siamo arrivati con questi ragionamenti è abbastanza intuitivo. Tu resteresti in un negozio {⇒ sito web} dove devi cercarti la merce senza l’aiuto di un commesso {⇒ navigare per trovare contenuti che ti interessano} ma non ci riesci perché c’è troppa confusione {⇒ pessima architettura delle informazioni}? Se anche trovando la merce non riesci a pagare perché non capisci come fare, continueresti a insistere all’infinito finché ci riesci oppure rinunci e cerchi un negozio migliore? E, soprattutto, ritorneresti in quel negozio in futuro? È molto probabile che le risposte siano tutte negative: in questo caso il negozio {⇒ sito web} perderà costantemente clienti.

Se l’utente/cliente perde più di un certo tempo nel tuo negozio {⇒ sito web} senza trovare nulla o senza riuscire a completare tutte le azioni necessarie ai suoi bisogni {⇒ naviga inutilmente nel tuo sito}, allora è molto probabile che si spazientisca, esca e vada a cercarsi un altro negozio {⇒ abbandona il tuo sito e cerca quello di un tuo concorrente}.

Se invece da te trova quello che cerca e riesce a fare quello che gli proponi {⇒ conversione}, allora non solo resterà e ti farà guadagnare, ma probabilmente diventerà anche un tuo cliente fidelizzato. Nell’ambito di un sito web è fondamentale capire l’importanza delle varie informazioni che vi sono contenute e non sottovalutare il valore della loro chiarezza nei confronti dell’utente.

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